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Le strategie web delle pubbliche amministrazioni italiane
di Emiliano Falconio e Francesca Caprioli

Dipartimento di Marketing, Università Bocconi di Milano. Una ricerca, ancora inedita in Italia, che ha analizzato nel 2012  i siti web istituzionali di 104 comuni italiani con una popolazione sopra i 60.000 abitanti. E i risultati sono “meno” smart di quanto ci si aspetta.
“Diventare una smart city richiede uno sforzo concreto per adottare soluzioni innovative che migliorino le condizioni di vita e di lavoro dei cittadini e che realizzino un ambiente urbano più democratico e sostenibile”, dichiara Luca Buccoliero, docente del dipartimento di Marketing dell'Università Bocconi e della SDA Bocconi, nonchè ricercatore CERMES (Centro di Ricerca sul Marketing e i Servizi) che ha condotto la ricerca insieme ad Elena Bellio, ricercatrice CERMES e Dipartimento di Marketing.


Spiega Buccoliero: “Le tecnologie, ed in particolare l’evoluzione del web, possono favorire l’empowerment dei cittadini rendendoli parti attive dei processi decisionali. È questa infatti la nuova domanda dei cittadini che oggi desiderano poter accedere ad informazioni e servizi sempre più autorevoli e personalizzati; disporre di nuove opportunità di contatto con la pubblica amministrazione locale ed i suoi rappresentanti; esprimere la propria opinione e socializzarla”.
Sulla base di queste considerazioni, il dipartimento di Marketing dell’Università Bocconi ha avviato un osservatorio permanente sulle strategie web delle PA italiane, per comprendere quali siano gli elementi chiave di successo, in grado di accrescere l’empowerment dei cittadini attraverso due dimensioni chiave di questo concetto: la disponibilità per il cittadino di informazioni trasparenti e personalizzate e le possibilità per il cittadino di interazione con l’amministrazione e di partecipazione.
L’osservatorio si fonda su un indicatore multidimensionale denominato “Citizen Web Empowerment Index” (CWEI), che consente di attribuire un punteggio ai siti web analizzati, sulla base della loro capacità di generare empowerment per il cittadino.
Il CWEI è costituito da quattro sottoindicatori (vedi tabella) ognuno dei quali misura la presenza di diversi elementi all’interno di ciascun sito considerato.
“La tabella propone la sintesi del valore medio del CWEI e dei sottoindicatori nelle città del campione. Si noti come nessuna delle città prese in esame si sia avvicinata al valore massimo teorico di 100, il che testimonia una modesta propensione ad attuare strategie web volte all’empowerment dei cittadini. Il valore più basso è quello del sottoindicatore E-decision making process: se, da un lato, esistono sistemi che consentono ai cittadini di partecipare, dall’altro manca la componente che dimostri come i contributi dei cittadini vengano realmente presi in considerazione. Il valore più alto è quello del sottoindicatore E-information su cui in effetti si sono concentrati gli investimenti e gli sforzi prevalenti da parte delle Amministrazioni”, afferma Elena Bellio.
Le fa eco il professor Buccoliero: “A volte tutte le tecnologie cosiddette smart si dimenticano del fattore più importante, il cittadino. Che deve essere visto come cittadino-cliente. I servizi, devono essere citizen oriented. Invece quello che abbiamo visto è che nel settore pubblico spesso le tecnologie vengono usate a beneficio dei bisogni degli enti stessi più che di quelli dei cittadini. La vera città smart è quella che cerca innovazione e reale capacità di creare valore”.
Il livello più alto di CWEI è stato ottenuto dalle città di Arezzo, Udine e Venezia, che condividono il primo posto con un valore pari a 69,23; al secondo posto troviamo Forlì e Pisa con un valore pari a 61,54; al terzo posto si posizionano Cagliari, Modena e Torino con un valore pari a 59,62.
“I risultati mostrano che le strategie web delle pubbliche amministrazioni mancano, complessivamente, della reale capacità di giocare un ruolo attivo nella relazione con i cittadini. L’offerta di informazioni e servizi è infatti ancora debolmente orientata all’accrescimento dell’empowerment. Diventa invece sempre più indispensabile sviluppare strategie basate sull’offerta di servizi web modulati sui bisogni dei cittadini e non sulle necessità dell’organizzazione stessa”, concludono i ricercatori.

Articolo tratto da Smart City, lo Speciale di marzo della rivista "Diritto e pratica amministrativa"