Incredibile! No code e massima efficienza condita da cortesia...
di Erika Leonardi
Una nota amara: compiacersi perché un servizio al cittadino funziona bene! Ci piacerebbe che eventi come quello che sto per raccontare passassero inosservati in quanto normali!
Quando un servizio rivolto alla collettività funziona, non può essere un caso. È testimonianza del fatto che diversi elementi sono ben definiti e in buona relazione fra loro, ovvero che c’è una regìa. Concetto che tradotto in linguaggio di service management diventa: il servizio è stato progettato curando la comunicazione interna ed esterna.
IL VISSUTO
Decido di rinnovare il passaporto. Inserite le parole chiave in Google, ho l'indicazione di andare nel sito della Polizia di Stato. Leggo. È un piacere: linguaggio semplice e completo, periodi brevi con un concetto per frase. Da qui vado alla Agenda On line. Mi impegno a "lavorare" bene: trovo il commissariato in zona, imputo i miei dati e prenoto per… il giorno dopo. Ricevo subito conferma via email dell’appuntamento, con indicazione della documentazione da predisporre. Ho un “soltanto” mezza giornata per preparami, ovvero per fare "i compiti".
L'indomani vado all'appuntamento. Vengo ricevuta subito, con 3 minuti di ritardo rispetto all'orario fissato! L'iter procede: con la documentazione in regola, compilo e firmo altre carte e lascio la mia impronta (nel senso letterale del termine!). Il tutto con una persona gentile, attenta che, pur non staccando gli occhi dal PC, mi sorride e svolge il suo compito con attenzione e calma.
Meritava un saluto con una stretta di mano, un sorriso sincero e un augurio di buona giornata.
IL SEGRETO
Magia? Metodo?
Analizziamo l’evento alla luce del service management. L'organizzazione a monte ha ben definito il processo in tutti i suoi elementi e rispettive relazioni. Lo strumento informatico assume un ruolo importante, ma attenzione: è utile quando la sequenza di attività, i compiti e le relazioni fra i soggetti coinvolti sono chiari e ben definiti, altrimenti i danni sono enormi. È dimostrato che inserire un processo "sgangherato" in un iter informatico, ha lo stesso effetto di un sassolino che nel suo percorso diventa una valanga!
La base per un buon servizio quindi c’era. In ogni caso il successo era affidato anche ad altri due elementi cruciali: le persone, ovvero l’addetto e il cliente. Facciamo una piccola analisi dei rispettivi compiti:
Quando un servizio rivolto alla collettività funziona, non può essere un caso. È testimonianza del fatto che diversi elementi sono ben definiti e in buona relazione fra loro, ovvero che c’è una regìa. Concetto che tradotto in linguaggio di service management diventa: il servizio è stato progettato curando la comunicazione interna ed esterna.
IL VISSUTO
Decido di rinnovare il passaporto. Inserite le parole chiave in Google, ho l'indicazione di andare nel sito della Polizia di Stato. Leggo. È un piacere: linguaggio semplice e completo, periodi brevi con un concetto per frase. Da qui vado alla Agenda On line. Mi impegno a "lavorare" bene: trovo il commissariato in zona, imputo i miei dati e prenoto per… il giorno dopo. Ricevo subito conferma via email dell’appuntamento, con indicazione della documentazione da predisporre. Ho un “soltanto” mezza giornata per preparami, ovvero per fare "i compiti".
L'indomani vado all'appuntamento. Vengo ricevuta subito, con 3 minuti di ritardo rispetto all'orario fissato! L'iter procede: con la documentazione in regola, compilo e firmo altre carte e lascio la mia impronta (nel senso letterale del termine!). Il tutto con una persona gentile, attenta che, pur non staccando gli occhi dal PC, mi sorride e svolge il suo compito con attenzione e calma.
Meritava un saluto con una stretta di mano, un sorriso sincero e un augurio di buona giornata.
IL SEGRETO
Magia? Metodo?
Analizziamo l’evento alla luce del service management. L'organizzazione a monte ha ben definito il processo in tutti i suoi elementi e rispettive relazioni. Lo strumento informatico assume un ruolo importante, ma attenzione: è utile quando la sequenza di attività, i compiti e le relazioni fra i soggetti coinvolti sono chiari e ben definiti, altrimenti i danni sono enormi. È dimostrato che inserire un processo "sgangherato" in un iter informatico, ha lo stesso effetto di un sassolino che nel suo percorso diventa una valanga!
La base per un buon servizio quindi c’era. In ogni caso il successo era affidato anche ad altri due elementi cruciali: le persone, ovvero l’addetto e il cliente. Facciamo una piccola analisi dei rispettivi compiti:
- Prima del servizio, il cliente ha ricevuto indicazioni chiare su come "prepararsi", ovvero sulla documentazione e i pagamenti da predisporre e se ne è fatto carico.
- Prima del servizio, il cliente è stato attento e ligio nel rispettare le istruzioni.
- Durante il servizio, l'addetto, sapeva bene cosa fare.
- Durante il servizio, l'addetto ha curato la relazione con il cliente, non considerandolo un caso ma una persona.
LA RICETTA
Gli ingredienti sono stati:
- struttura organizzativa
- informatizzazione
- formazione al personale: tecnica e relazionale
- comunicazione al cliente prima e durante il servizio.
È chiedere tanto? È banalmente quanto è necessario per far funzionare un servizio al meglio, rispettando i tempi previsti, riducendo gli sprechi di risorse e le ripetizioni di attività.
CONCLUSIONI
L'organizzazione interna si è dimostrata valida e il personale era preparato. Ma non sarebbe stato sufficiente se il cliente non avesse dato il suo contribuito. E se è stato un bravo "cliente" è merito della comunicazione a lui dedicata: semplice, chiara e completa, al punto da motivarlo ad essere partecipativo. In altri termini: una comunicazione assente o inutilmente burocratica avrebbe vanificato gli investimenti in organizzazione interna, informatizzazione, formazione al personale.
- Prima del servizio, il cliente è stato attento e ligio nel rispettare le istruzioni.
- Durante il servizio, l'addetto, sapeva bene cosa fare.
- Durante il servizio, l'addetto ha curato la relazione con il cliente, non considerandolo un caso ma una persona.
LA RICETTA
Gli ingredienti sono stati:
- struttura organizzativa
- informatizzazione
- formazione al personale: tecnica e relazionale
- comunicazione al cliente prima e durante il servizio.
È chiedere tanto? È banalmente quanto è necessario per far funzionare un servizio al meglio, rispettando i tempi previsti, riducendo gli sprechi di risorse e le ripetizioni di attività.
CONCLUSIONI
L'organizzazione interna si è dimostrata valida e il personale era preparato. Ma non sarebbe stato sufficiente se il cliente non avesse dato il suo contribuito. E se è stato un bravo "cliente" è merito della comunicazione a lui dedicata: semplice, chiara e completa, al punto da motivarlo ad essere partecipativo. In altri termini: una comunicazione assente o inutilmente burocratica avrebbe vanificato gli investimenti in organizzazione interna, informatizzazione, formazione al personale.
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